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Buzzwords Retrospektive – Entwicklung von WhatsApp, Chatbots &Co.

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Von Chatbots und AI Bots

Zuallererst muss festgestellt werden, dass Artificial Intelligence (bzw. AI Bots) und Chatbots zwei verschiedene Dinge sind und qualitativ nicht gleichgesetzt werden können! Chatbots reagieren lediglich auf festgelegte Keywords oder vorgefertigte Phrasen um darauf die passenden Antworten zu geben. Sie werden deshalb auch ‘ruled based Bots’ genannt und können lediglich lineare/eindimensionale Aufgaben zufriedenstellend erledigen. Weicht man auch nur geringfügig von dem, dem Chatbot beigebrachten Schema F ab, werden Antworten und Ergebnisse fehlerhaft oder gar nicht ausgegeben. Analysetechniken oder Lernansätze gehen Chatbots meist völlig ab und sind auch meist nicht Sinn der Implementierung. Deshalb werden Chatbots vor allem in einfachen Anwendungsbereichen genutzt. So können bspw. einfache Customer-Success-Anfragen bearbeitet werden oder Informationsservices mit einem Chatbot ausgestattet sein.

Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence = AI) bzw. AI-Bots gehen mindestens einen Schritt weiter: Das Herzstück eines AI-Bots bildet nämlich die Natural Language Processing Unit (dt.: Einheit zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache). Wie der Name vermuten lässt, sorgt dieses Feature für ein besseres Sprachverständnis des maschinellen Gegenüber. Vergleicht man einmal die sprachlichen (Aufnahme-)Fähigkeiten des Urgesteins aller Chatbots “Eliza” mit denen eines modernen Sprachassistenten wie Apples Siri oder Amazons Alexa fällt einem der Unterschied schnell auf. Darüber hinaus können Anwendungen die sich die künstliche Intelligenz zu Nutze machen weiter dazulernen. Entwickler vergleichen diese Lernfähigkeiten gerne mit denen eines Kindes. Basierend auf Daten und Analysen entwickelt sich das Gehirn fort und schafft es dadurch in Zukunft intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Nun, welche Rolle spielen diese zwei (verschiedenen) Ansätze für das Personalmanagement? Von einem vollumfänglichen Bewerbungsgespräch mit einem Roboter sind wir nach wie vor weit weit entfernt. Simple Informationsabfragen können aber durchaus schon heute von einem einfachen Chatbot durchgeführt werden. Deshalb sehen wir speziell im Onboarding-Bereich einen Use Case für Chatbots. Ausserdem könnten erste ‘Vorab-Checks’ im Recruiting mittels eines Chatbots durchgeführt werden, um die Eignung eines Kandidaten anhand spezifischer Anforderungen abzuprüfen. Eine Bereitschaftszeit von 24/7 und dabei kostengünstige Arbeit (sobald einmal implementiert) verspricht eine sinnvolle Verbesserung der Candidate und Employee Experience. Genutzt wird dieses Potenzial bisher jedoch kaum. Chatbots fristen weiterhin ein Nischendasein im Customer Care & Sucess Bereich. Die HR-Welt macht sich das Potential noch nicht zu Nutze.

[Hatten Sie schon einmal Kontakt mit einem Chatbot im Anwendungsbereich ‘Personalmanagement’? Teilen Sie Ihre Erfahrungen gerne mit uns im Kommentarbereich.]

Virtuelle Assistenten tragen wir heutzutage fast alle mit uns in der Hosentasche (bzw. auf dem Smartphone) herum. Die meisten von uns nutzen sie allenfalls einmal um die Wettervorhersage zu erfragen oder mit Siri über das Leben zu philosophieren, darüber hinaus haben Sie sich noch nicht durchgesetzt. Im HRM werden Ansätze künstlicher Intelligenz eher im Hintergrund agieren. Strategische Aufgaben wie die Personalplanung oder Personalentwicklung könnten in Zukunft durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. Lesen Sie hierzu auch einmal unsere Artikel zu People- und Künstlicher Intelligenz im HR und Big Data im Talentmanagement.

Vom Hype zum Stiefkind – WhatsApp und Snapchat

Diese Buzzwords liessen sich sogar mit dem vorherigen verbinden – ein Chatbot der Snapchat bespielt.

Dem Buzzword-liebenden Recruiter geht das Herz auf. Der Bewerber winkt wohl eher müde ab. Denn bis über einige Pilotprojekte (über die wir hier berichteten) kam die ‘Snapchat-für-das-HR-missbrauchen’-Bewegung nicht hinaus. Persoblogger Stefan Scheller macht noch einmal klar warum: “Stellen Sie sicher, dass Ihre Zielgruppe überhaupt möchte, dass Sie auf dieser Plattform aktiv werden”. Auf Snapchat traf das wohl oftmals nicht zu – zu privat sind die Inhalte und das Image der Plattform zu unprofessionell. Darüber hinaus wird Snapchat von einigen Experten & Analysten schon zu Grabe getragen – die Konkurrenzsituation neben Facebook bzw. Instagram spitzt sich zu.

WhatsApp hingegen ist weiter auf dem Vormarsch und scheint auch Snapchat das Wasser abzugraben. Für Personalverantwortliche wird der Messengerdienst auch deshalb immer interessanter. Die Nutzung findet auf vielfältige Art und Weise statt: Job-Newsletter der Jobs für Handwerker-Stellenbörse, Employee-Branding (durch virtuellen Schnuppertag im Unternehmen) à la Basler Versicherungen oder die gezielte Jobsuche (über einen Chatbot) bei Xing. Sowohl Snapchat, als auch WhatsApp verbleiben aber bisher genau wie die Chatbots in Ihrer Nische, das bestätigt auch eine von Best Recruiters durchgeführte Studie aus 2017. Dabei gaben lediglich zwei bzw. drei Prozent der Befragten an, die beiden Messengerdienste in Ihrem Recruitingprozess zu nutzen.

Wir dürfen also gespannt sein, wie schnell sich Chatbots und Systeme künstlicher Intelligenz für Aufgaben des Personalmanagements qualifizieren werden und inwieweit sie sich schliesslich durchsetzen können. Vorerst verbleiben WhatsApp, Snapchat & Co. als ‘HR-Werkzeuge’ allerdings erst einmal im Buzzword-Land.

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